在数字化转型浪潮中，临商银行兰山支行始终坚守“人民金融”底色，聚焦老年群体、残障人士等特殊老年客群需求，通过多元化的服务机制，将金融温度注入民生脉络，用实际行动诠释了地方金融机构的责任与担当。

硬件适老：从物理屏障到心灵桥梁的跨越

临商银行兰山支行将网点适老化改造作为“民生工程”推进，在细节处彰显人文关怀：

一是智能设备多模式并行。ATM机具增设“长者模式”，字体放大3倍、操作步骤精简50%，同步保留了传统的存折取款功能，配备语音导航及紧急呼叫装置。

二是空间改造科学精准。门口有台阶的网点均完成无障碍坡道建设，铺设防滑地垫，安装适老化扶手，增设特殊窗口，使轮椅客户业务办理时间大幅缩短。

三是健康守护升级。网点常备血糖仪、智能血压计、轮椅、拐杖、放大镜、急救药箱等设备，打造适老专区，摆放健康养生书籍、报纸，获银发客户点赞。

“以前取钱要儿女陪，现在有适老窗口，又快又方便，每次来我都要在这个适老区看看报纸，现在临商银行的服务非常人性化。”70岁的退休教师王大爷在体验改造后的网点时感慨道。

服务助老：聚焦特殊客群服务“不断档”

场景一：老人住院忘记密码取不出钱。

不久前，王先生匆匆赶到临商银行兰山支行营业部，焦急地向工作人员求助：母亲的借记卡是日常医疗费用支付的重要账户，可近期母亲忘记了密码，无法正常取钱。更棘手的是，母亲因重病长期在医院疗养，行动不便，根本无法亲自到网点办理密码挂失与重置业务。

了解情况后，支行立即启动便民服务预案，将“特殊群体服务”的承诺落到实处，决定上门为客户提供服务。抵达医院后，工作人员仔细核对老人的身份信息。在确认老人意识清醒、自愿委托儿子办理业务后，工作人员手把手指导老人填写授权委托书的关键信息，随后协助老人在授权签字栏盖上手印。

从医院上门核实、指导填写委托材料，到王先生返回网点顺利完成密码重置，整个过程衔接紧密、高效顺畅。“原本以为要跑好几趟，没想到你们直接上门，还这么快就办好了，太贴心了！”办理完业务后，王先生再次对临商银行的服务表达了认可。

场景二：行动不便的老人需要支取存单领补助。

近日，临商银行兰山支行营业部遇到一名九旬老人需办理存单销户业务。存单是村委会为了发放补助批量开立的，需要客户本人亲自办理，但老人已经92岁了，行动不便，家属犯了难。

支行相关领导了解情况后，主动介绍该行上门服务政策，并立刻安排工作人员去客户家里进行业务核实，随后又将客户带回网点办理了存单销户业务，顺利拿到了补助。客户对该行热情周到的服务和迅速的响应表达了由衷的感谢。

此类场景已成常态。今年以来，该行上门服务志愿者团队，已提供了无数次上门服务，应急业务处理满意率100%。

主动护老：实战演练锻造服务“铁军”

近日，一场特殊客群“快响”应急演练在临商银行兰山支行营业部展开：家属带身患重病、意识不清的客户到网点办理取款业务，但账户已经锁定，客户急需用钱，要求立即办理账户取款。等候期间，客户突发身体不适，该行工作人员启动突发事件应急预案，快速响应，最终完成应急取款。通过该特殊场景演练，网点全员对事件经过进行复盘，查缺补漏，不断完善流程。

目前，该行网点各个层面都组建了快速响应团队，网点按月开展场景化演练，严格执行“三零三快”标准（零滞留、零投诉、零差错，响应快、处置快、复盘快），确保特殊情况下服务不中断。

从增设一个扶手到构建一套体系，从固定一个柜台到移动柜台送服务上门，临商银行兰山支行的实践真正做到了“设施无障碍、服务无距离、应急无延迟”，揭示了金融服务新内涵：真正的适老助残不仅是设备改造，更是服务理念的重构——当科技加速奔跑，金融的温度体现在为慢行者铺就更平坦的路，让每位客户都能体面共享时代红利。（通讯员 刘登选）